De mail die ik van mijn autodealer ontvang, bevat een link. Door daarop te klikken kom ik op de pagina waar ik een afspraak voor de jaarlijkse onderhoudsbeurt kan maken. Simpel zat, zou je denken, maar dat blijkt niet helemaal het geval. Al meteen struikel ik over de eerste vraag die me dwingt uit drie soorten onderhoudspakketten te kiezen: budget, standaard en compleet. Bij mijn private-leasecontract is het onderhoud inbegrepen, maar welk pakket is mij niet duidelijk. Dan ontdek ik de ‘chatknop’. Ik druk erop en typ: ‘Welk onderhoudspakket hoort bij een private-leasecontract?

Het lijkt erop dat de klantenservice niet online is en ik loop even weg. Zodra ik, met een kopje espresso, weer achter de laptop heb plaatsgenomen, zie ik dat Sofie heeft geantwoord:

Goedemiddag. Wij gaan graag na welk onderhoudspakket u kunt kiezen in verband met de lease. Welke werkzaamheden zou u graag laten doen?

Ik ben enigszins verbaasd en antwoord: ‘Ik heb per mail een uitnodiging ontvangen om een afspraak te maken voor een onderhoudsbeurt. Ik zou niet weten welke werkzaamheden er nodig zijn 😉

Sofie laat even op zich wachten. Na een paar minuten schrijft ze:

Dan gaan we dit graag voor u na! Wat is het kenteken van uw auto?

Ik denk: da’s een rare vraag, maar vul toch maar mijn kenteken in. Sofie moet op basis daarvan alle voor de beantwoording van mijn simpele vraag benodigde informatie uit ‘het systeem’ kunnen halen, lijkt me. Blijkbaar is dat een verkeerde aanname, want Sofie wil nu weten:

Bij welke werkplaats bent u bekend?

Ik zucht even diep en voer dan de naam van mijn garage in. Sofie is daar niet tevreden mee, blijkt. Ze antwoordt:

Prima. om uw verzoek door te kunnen zetten hebben we een paar gegevens nodig. Hoe bent u ten eerste bereikbaar?

Hoezo ’ten eerste?’ En hoezo ‘hoe’? Mijn contactgegevens zijn toch gekoppeld aan het kenteken dat ik haar zojuist heb doorgegeven? Ik raak een beetje geïrriteerd van deze vriendelijke, maar ook een beetje onnozele Sofie. Ik typ: ‘Ik wil alleen maar weten welke keuze ik moet aanvinken: budget, standaard of compleet onderhoud …’

Sofie blijft een poosje stil. Net nadat ik mijn laatste slok koffie gedronken heb en me heb afgevraagd of haar dienst misschien voorbij is, verschijnt haar antwoord in beeld:

Een werkplaatsafspraak kunt u plannen via deze link om echter voor u na te gaan welke afspraak er precies nodig is zullen we moeten informeren en contact met u opnemen. Wat heeft uw voorkeur?

Ik kauw even op die vraag. Mijn voorkeur? Voor wat? Sofie is geen ster in helder formuleren, zoveel is ondertussen … helder. Ik besluit mijn pogingen te staken om haar een antwoord te laten geven waarmee ik wat kan en schrijf dat ik ‘standaard’ in zal vullen. ‘Ik hoor dan wel van ‘mijn werkplaats’ of dat de correcte keuze is. Bedankt voor je hulp en een fijne middag gewenst.’

Sofie sluit af met een vriendelijk en opnieuw behoorlijk cryptisch antwoord:

De werkplaats zal u kunnen informeren over welk onderhoud er nodig is. Dit contact kunnen we aanvragen via de chat, of dit kan inderdaad via de website of door te bellen. mochten er nog vragen ontstaan dan horen we het graag. ik wens u nog een fijne dag!

Nadat ik een afspraak heb gemaakt, ontvang ik een bevestiging per mail. ‘Mijn werkplaats’ meldt dat ik recht heb op de budget-optie. Helder. Kijk Sofie, denk ik, zo kan het dus ook!